Клиентский сервис - что это и как его улучшить в 2019 г.

Клиентский сервис - что это и как его улучшить

Мода на заглядывания в глазки клиенту, со словами - "клиент всегда прав", даже если этот клиент - сопливый тролль, прошла уже после первой волны кризиса в 2008 г.

Для построения качественного сервиса в 2019 г., можно воспользоваться инструментами о которых поговорим ниже.

Сервис - это работа с ожиданиями клиента. Поэтому, главный грех клиентского сервиса - не грубость, не хамство, и даже не медленная работа персонала.

Главный грех - непредсказуемость!

При хорошем сервисе, клиент понимает, чего ожидать: что будет дальше по заказу; что происходит сейчас; каков будет результат. И само качество работ имеет второстепенное значение.

Общение!

Чтобы устранить непредсказуемость - общайтесь с клиентом. Это когда сотрудники сами сообщают клиенту, чего ожидать. Тут важно понимать, что хорошая работа не компенсирует необходимости общения. Поэтому так популярны чат-боты, чтобы оставаться 24/7 на связи с клиентом и при этом снизить издержки на содержание служб поддержки.

Эмоциональное воздействие через ожидание!

Ещё один классный инструмент сервиса - делать больше от ожидания клиента. Например: клиент делает покупку, в хорошем сервисе, клиенту предоставят подарок, которого клиент не ожидает и он чувствует себя важным и значимым.
Важно, чтобы клиент понимал, что это подарок!

Например: вы не просто кладёте бутылку вина, а наклеиваете на неё подарочный стикер (в идеале ещё именную открытку). Если этого не делать, клиент додумает сам - положили по ошибке, положили потому что вино дрянь и т.д.

Формирование ожиданий!

Этот пункт очень важный, т.к. клиенты зачастую додумывают самостоятельно и ожидают того, чего у вас нет и быть не может. Чтобы этого не случалось, ожидания формируйте активно, чтобы клиент знал что вы предоставляете, а не додумывал.

Например: при продаже курса, клиенты начинают думать, что с ними будут работать персонально (никто не читает портянку условий), чтобы не было ошибочного ожидания, сделать разные ценовые предложения: с персональным обучением и без.

А как вы считаете, что нужно для клиентского сервиса?
Читайте также:
Made on
Tilda